Tradicionalmente, un liderazgo fuerte se asocia con la toma de decisiones decisivas arraigada en un sentido claro de lo que es mejor para la organización y un enfoque inquebrantable en el camino "correcto".
Habiendo dirigido con éxito un negocio a través de una calamidad única en un siglo, Kevin Kramer sostiene que Philosophy podría usar una actualización.
"Está bien ser vulnerable como líder, y no hay una letra escarlata que vaya de la mano con eso", dijo Kramer, CEO del mercado de Kansas City para BOK Financial®. "De hecho, después de haber lidiado con la situación por la que todos hemos pasado juntos, creo que ser vulnerable fortalece los lazos entre los miembros del equipo".
Al igual que muchos ejecutivos en 2020, Kramer se vio obligado a dirigir su negocio a través de aguas inexploradas por la abrupta interrupción de la economía global en medio del inicio de la pandemia de COVID-19 en marzo, seguido de los altibajos del esfuerzo de reapertura en los más de 18 meses siguientes.
Sin embargo, a diferencia de muchos de sus compañeros, cuando llegó la pandemia, Kramer todavía se estaba aclimatando a un papel que había asumido solo seis meses antes. Además, la marca BOK Financial se estaba estableciendo en Kansas City cuando todo cerró, lo que descarriló iniciativas de divulgación como eventos patrocinados y reuniones de negocios.
"Los desafíos nos recordaron por qué reunirse cara a cara es tan importante, no solo para el éxito, sino también para construir una cultura de estar juntos para resolver problemas y celebrar el éxito. Ahora que estamos casi de nuevo juntos y todos hemos superado esos desafíos, tenemos un espíritu compartido de comprensión".- Kevin Kramer, director ejecutivo de Kansas City Market
Redefinición presencial
Con casi 30 años de experiencia en banca comercial, incluidos 20 años en puestos de liderazgo, Kramer conocía el libro de jugadas para su nuevo rol en BOK Financial cuando asumió el cargo el 2019 de julio: volver a familiarizarse con un mercado que conocía bien pero en el que no había vivido durante más de dos años, supervisar el esfuerzo de cambio de marca de un negocio que había cambiado su nombre y marca después de una adquisición regional por parte de BOK Financial y comenzar a plantar negocios semillas de desarrollo.
Para el 2020 de marzo, quedó claro que el libro de jugadas tenía que ser puesto en cuarentena y que la banca, como gran parte de la vida, tenía que proceder principalmente a través de conexiones de video. Kramer se dio cuenta de que la adaptabilidad sería la única forma de soportar las numerosas incógnitas.
"A fines de marzo, cuando las cosas cambiaban a diario y no sabíamos lo que vendría después, enfatizé que nuestro enfoque debe estar en mantener a nuestros asociados saludables y mantenernos conectados con nuestros clientes", dijo. "Nuestra estrategia general no cambió, pero las tácticas sí".
Los eventos se volvieron virtuales, el espacio de trabajo en el hogar sirvió como base para las operaciones diarias con clientes actuales y potenciales, y Kramer se acercó a otros líderes del mercado de BOK Financial para obtener consejos sobre cómo mantenerse conectado. También comenzó a comunicarse periódicamente con otros empleados de Kansas City que no estaban en su círculo diario de contactos.
A medida que pasaban las semanas y los meses, Kramer dijo que aprendió algunas lecciones valiosas:
- Estar abierto a nuevas ideas era esencial (una nueva mentalidad, admitió).
- Confiar en su gente dándoles los recursos que necesitan y mantenerse fuera de su camino se amplificó cuando su negocio de 200 personas se dispersa por toda el área metropolitana.
- Si bien el desempeño financiero aún define el éxito, también lo hacen una serie de otros factores que refuerzan un lugar de trabajo comprometido y una base de clientes satisfechos.
Encontrar tracción
Fue un largo camino de regreso desde esos primeros días oscuros, y Kramer señala dos momentos clave en los que sintió que el paisaje al menos comenzaba a reafirmarse.
Primero, alrededor del Día de los Caídos 2020, sintió que el país se estaba enfrentando a la comprensión de la amenaza de COVID-19.
"Los casos seguían aumentando día a día, pero teníamos una mejor idea de lo que nos esperaba", dijo. "No iba a desaparecer, pero ya no era incertidumbre semana a semana, por lo que podíamos comenzar a hacer planes a largo plazo".
Luego, esta primavera, la disponibilidad masiva de vacunas restauró cierta apariencia de normalidad en el panorama más amplio.
"La disponibilidad de vacunas nos permitió atraer a más personas a la oficina, tener interacciones más significativas y reanudar nuestro enfoque cara a cara para crecer y mantener relaciones con clientes y posibles clientes", dijo.
Restablecimiento de la barra
Aunque la pandemia aún presenta desafíos, Kramer ha regresado a los elementos estratégicos centrales para un banco regional en un mercado competitivo: continuidad, comodidad y confianza.
"En mi historia y en la historia de BOK Financial, son esas conexiones en persona creadas con el tiempo las que conducen al éxito", dijo. "Una nueva relación que traemos este año es probablemente alguien a quien hemos estado llamando durante 24 a 30 meses. Sabemos que quieren sentirse cómodos y sabemos que serán atendidos para que no vuelvan a buscar un nuevo banco el próximo año.
"No ven lo que ofrecemos como una mercancía, sino como una relación".
Foto superior: Los empleados de Kansas City disfrutaron animando a los 2020 campeones del Super Bowl, los Kansas City Chiefs, con días de espíritu en la oficina.
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